跟阿那亚学服务客户(如何让服务持续保持高水准)

你可能知道，阿那亚是河北秦皇岛海边的一个度假社区，这里有很多漂亮的建筑，比如孤独图书馆、白色礼堂、沙丘美术馆等等。

你可能也知道，阿那亚每年都会举办很多文化艺术活动,其中最为人熟知的可能是阿那亚戏剧节。

除了河北秦皇岛，阿那亚这几年也在河北的金山岭、海南的三亚、日本的北海道等其他一些地方做了阿那亚的配套项目。目前，我们服务的业主数量超过了10000户。

外界对阿那亚有很多评价，都是站在地产角度的，比如说阿那亚是中国的"四大神盘"之一，6年时间年销售额从4000万做到了30亿。

虽然在大众眼中，阿那亚这个项目做得还不错，但如果时间倒回到2013年，我刚接手阿那亚那会儿，那个时候的情况真的太难了。

当年我接手阿那亚是找银行借的钱，一共借了10个亿，每年光是银行利息就得还1.5亿。但是阿那亚2013年的销售额只有4000万，

这意味着阿那亚卖房子的所有回款还不够还银行利息。

压力可想而知。那个时候，我每天都在琢磨怎么才能把阿那亚这个项目盘活。

为了让更多的人来阿那亚看房,我们先是搞了一两年免费吃住的活动，还安排了免费的班车接送,但是这些做法并没有能让我们摆脱当初的困境。

后来阿那亚开始把重点转向给业主提供附加服务，比如建社区食堂，成立儿童托管中心，设立管家服务团队等等。

这些服务看起来虽然都很小，但意义重大，有一些业主去了我们食堂吃饭，吃完一顿甚至就把房子买了。

我记得阿那亚向最早一批业主交房的时候,当时因为担心业主不满意，我就带着全公司的人一起去交房，还跟员工说，

业主提任何要求我们都只管记录，不许反驳。我记得，有一个业主最多提了500个问题。

交房的第2天，我们就开始安排物业管家专门对接业主，分批次解决业主的问题。

在服务业主的过程中，我们就和最早的那批业主建立起了信任，并且真的把他们留住了，阿那亚这个项目也初步盘活了。

这让我更加坚定了一个想法，就是阿那亚这个项目如果想干成，就必须得变成一个服务商。

之后，阿那亚就不断丰富社区里的生活配套设施，引入精神文化内容，办起了各种艺术节。

可以说，阿那亚做服务的经验是花了大工夫，一步步摸索出来的。

也是因为对阿那亚提供的服务满意，老业主成了我们的"义务宣传员"。阿那亚8成的房子是老业主推荐新业主买的。

这几年来,阿那亚的社区服务收入，包括生活配套和艺术活动收入等，每年也都在以100%的速度在增长。

服务这事儿，每个人可能都觉得自己会干，每家企业都以服务好客户为目标，不就是对客户好吗?但真正做起来，你就会发现，服务好客户在现实情境下，挑战重重︰

你经营一间咖啡馆，客户对你的产品不满意，大家集体投诉怎么办?你是该安抚客户的情绪，还是直接听他们的意见去改产品呢?

你经营―家酒店，花了很多心思在景观设计或者产品规划上，但是最后做出来的景观或者规划出来的产品，客户不买账怎么办?

你请了咨询公司来做品牌定位，最后定了某种风格或路线,但是客户不认可怎么办?

老客户都挺认可你的服务,但你在什么点上发力能够让他们的体验更好呢?或者老客户天天说你好，但是就是不给别人推荐你的产品或者服务，你该怎么办?

你在文化艺术服务方面有很多想法,但怎么才能落地成一个具象化的东西，你的理念怎么才能让客户也感知到呢?

这些扎心的问题阿那亚全都遇到过。在服务客户这条路上，我们踩过坑,有过血泪教训,也总结出了一些经验和方法。

如果你也在做服务，阿那亚的经验和方法不一定包治百病,但是可能会给你带来一些启发。

下面是小编整理的服务客户课程目录：

00讲发刊词:让服务变成企业成长的驱动力.mp3

00讲发刊词:让服务变成企业成长的驱动力.pdf

01讲客户洞察:如何拓展海边非刚需房的客户群.mp3

01讲客户洞察:如何拓展海边非刚需房的客户群.pdf

02讲物质需求:如何打造业主满意的房子和社区配套? .mp3

02讲物质需求:如何打造业主满意的房子和社区配套?.pdf

03讲&情&感需求:如何帮助业主建立qin密的邻里关系.mp3

03讲&情&感需求:如何帮助业主建立qin密的邻里关系.pdf

04讲精神需求:如何为业主提供丰富的精神文化生活.mp3

04讲精神需求:如何为业主提供丰富的精神文化生活.pdf

05讲服务质量管理:如何让服务持续保持高水准? .mp3

05讲服务质量管理:如何让服务持续保持高水准? .pdf

06讲客户满意度:处理客诉的三大原则是什么?.MP3

06讲客户满意度:处理客诉的三大原则是什么?.pdf

07讲团队管理:如何帮服务人员建立服务意识? .mp3

07讲团队管理:如何帮服务人员建立服务意识? .pdf

08讲品牌管理:如何让服务品牌再升级.mp3

08讲品牌管理:如何让服务品牌再升级.pdf

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