顾客满意度评估调查文档(通用17篇)

顾客满意度调查报告强调了顾客满意度在各行业中的重要性，尤其是建筑行业与服务行业。报告通过问卷调查和访谈收集顾客反馈，以了解服务质量、产品质量及顾客体验等方面的满意度。调查显示，顾客普遍对产品质量和售后服务持肯定态度，但在促销活动、店内环境和服务态度等方面存在改进空间。不同顾客群体的需求和偏好差异显著，企业需针对性提升服务以满足顾客期待，从而提高整体满意度和忠诚度。持续优化服务质量和顾客体验是企业成功的关键。

顾客满意度调查报告 1

在建筑行业中，顾客满意度的调查显得尤为重要，就像一座建筑需要高质量的设计和施工才能满足使用者的需求。通过顾客满意度调查报告，我们可以更好地理解业主的期望与实际感受之间的差距。

顾客满意度调查的定义：

顾客满意度调查是指对业主或建设单位在项目施工完成后，针对项目质量、服务以及整体体验的反馈进行系统收集与分析。

随着建筑市场的日益竞争，如何提升业主的满意度已经成为建筑施工企业可持续发展的关键因素。业主的不满不仅会影响企业的声誉，还可能影响后续的承接工程。理解和分析影响顾客满意度的因素变得至关重要。这些因素可以从信息收集方法、信息来源及调查测量方式等方面进行深入研究。

顾客反馈的信息通常通过调查问卷或面对面访谈的方式收集。在信息采集过程中，必须确保与公司的日常运作保持一致，以保证信息的及时性与准确性，从而为企业决策提供坚实依据。

信息收集的渠道主要可以从以下几方面入手：

a、在项目组与建设单位、监理单位、设计单位的各类会议及日常交流中获取顾客反馈。

b、在施工过程中，通过对各个工程阶段（如检验、分部工程、竣工验收等）的质量检查，向相关单位收集客户满意度的信息。

对顾客满意度的评估需要关注主要影响因素、确定每个因素的重要性及满意度的评价等级。通常利用量化的方法进行满意度测评，用加权平均法进行统计分析，更符合建筑施工企业的实际情况。

如何有效提升建筑行业顾客的满意度？

1.在施工过程中，项目组应积极了解业主或用户的需求，并迅速作出响应。

2.严格把控工程材料的采购和使用。

①推动科技进步，提高质量管理水平。

②增强质量意识，提升施工人员的素质和工作表现。

③加强对工程质量的监管。

④强化竣工验收流程的控制。

⑤制定质量回访的具体计划。

建筑业是关乎国家经济和民生的重要基础产业，对国民经济的发展具有助推作用。建筑行业可以依托现代信息技术，迅速掌握客户需求趋势，及时提供相应的产品和服务，满足客户期望，从而实现客户满意，获得竞争优势，进而实现更好的发展。

顾客满意度调查报告 2

随着顾客意识的提高，顾客满意度调查已成为各行业的重要部分。通过对顾客的反馈，企业能够更好地了解客户的需求，从而提升自身的服务质量和品牌形象。特别是在竞争激烈的市场环境中，顾客满意度的高低直接关系到企业的长期发展。对顾客满意度进行深入研究十分必要，并提出有效的改进建议。

一、调查发现

根据有效问卷的回收情况及分析结果，参与调查的顾客多为年轻人，尤其是18至30岁之间的消费者。顾客使用服务的主要原因是便捷性，这与现代人追求高效生活的趋势息息相关。

调查数据显示，大部分顾客对服务质量满意的企业，具备了响应速度快、员工服务态度良好、价格合理以及产品安全等优势。然而，从各企业的综合评价来看，其员工的服务态度和效率普遍较高，但对产品包装的满意度则相对较低。服务的便利性和员工的态度直接影响顾客的感受和未来选择。

在探讨顾客在选择服务时考虑的关键因素时，调查显示，服务速度是最受关注的，选该项的受访者占比高达62%，紧随其后的是服务安全、价格和员工态度。而包装方式则是顾客较少关注的因素。通过性别分析发现，女性顾客对服务的关注度普遍高于男性，尤其在服务速度和上门服务的需求上。

当遇到服务延迟、产品损坏或员工服务态度不佳的问题时，仅有22%的受访者选择直接向企业反馈，11%的受访者会与员工沟通但不正式投诉，接近40%的顾客选择不反馈但转而不再使用该服务。可见，向企业反馈的问题往往得不到有效解决，许多投诉者对企业的处理方式表示不满，近30%的投诉者甚至没有收到任何回复。这反映出，顾客对维护自身权益的积极性不高，主要归因于企业处理投诉时的低效率和消极态度。

二、结论和建议

随着市场竞争的加剧，顾客满意度调查显得尤为重要。本次调查为我们了解顾客满意度及其影响因素提供了基础数据，得出了一些重要结论。

不同年龄和性别的顾客在使用服务时的频率和偏好存在显著差异。例如，年轻女性顾客更倾向于选择高效快速的服务，并对服务安全有更高的期待。调查显示，顾客普遍对服务的便利性、价位以及员工态度表示认可，然而，值得注意的是，他们对于这些因素的满意度评价却相对较低。

尽管顾客在整体上对服务感到满意，但他们提出的主要不满也同样集中在服务效率和员工态度上。这意味着企业在改进服务质量和提升顾客满意度上，应优先考虑这几个重要方面。

在面对不满意的服务时，顾客往往缺乏主动维权的积极性，这主要是由于企业在处理反馈时的效率低下和应对措施不足。

顾客满意度调查报告 3

　一、调查目的

本次调查旨在分析我校学生对顾客满意度调查表的反馈，以此评估服务品质及顾客满意度。

　二、调查方法

采用问卷调查的方式，对我校的学生进行抽样访问，并对收集的数据进行整理与分析。

　三、调查的组织与安排

本次调查是由我校商学院组织实施，主要针对顾客满意度进行调研。

调查安排：小组进行讨论并确定调查的对象；与相关单位进行沟通，了解他们希望通过问卷获得哪些信息，并记录下来；接着设计问卷并进行发放；随即收回问卷并统计数据；最后撰写调查报告，并与相关单位沟通结果。

　四、问卷的设计

附录顾客满意度调查表。

　五、调查结果分析

题一：您通常多久填写一次顾客满意度调查表？

题二：您通常在哪些情况下会参与顾客满意度调查？

题三：您认为填写调查表的过程是否简单？

题四：您对调查表提出的问题是否符合您的期望？

题五：您觉得调查表的内容是否全面？

题六：您对调查反馈的及时性是否满意？

题七：您认为调查后的改进措施是否有效？

题八：您对调查工作人员的服务态度是否满意？

题九：您更愿意接受的调查方式是什么？

题十：您希望调查中增加哪些问题？

题十一：您对顾客满意度调查还有哪些建议？

1、希望能增加匿名反馈的选项；

2、希望调查结果能够公开透明；

3、增加调查的频率；

4、希望能够通过短信或APP参与调查；

5、在调查后能提供一些反馈的奖励；

6、希望调查能够针对特定的服务进行深入分析；

7、增加对顾客的回访；

8、线上线下结合的调查形式更加便捷。

根据统计结果，学生填写顾客满意度调查表的频率平均为每月1~2次。大部分同学认为填写调查表的过程简单，且问题设置能够满足他们的需求。然而，仍有部分学生希望调查内容更加全面，尤其是在改进措施方面。学生对调查的有效性持积极态度，期待今后的改进与服务提升。

　六、对改进措施的建议

1、应提高调查的针对性，以便从中获取更具参考价值的数据；

2、需加强对反馈意见的重视，及时采取措施以提升顾客满意度。

顾客满意度调查报告 4

顾客满意度调查是现代服务行业中重要的一环，客户的信任与满意度不仅是企业生存的基石，更是持续发展的动力。随着市场环境的变化，企业在服务理念上必须向“以顾客为中心”不断靠拢，以满足日益多样化的客户需求。

　一、调研方式

笔者对某银行进行了实地调研。通过以普通顾客的身份办理各类业务，综合考察该行在服务质量、效率、便民措施等方面的表现。调查所得数据能够真实反映该网点的服务水平，有助于发现存在的问题。

　二、调研结果

(一)调查表以及结果分析

(二)银行整体顾客满意度

根据数据分析，目前我行的顾客满意度处于中等水平，虽然客户感受到了一定的标准化服务，但在服务过程中的愉悦体验仍需提升。例如：

1、填单区与休息等候区、高柜服务区的距离相对较远。一些客户在填写单据时速度较慢，常造成过号现象，这使得部分顾客在办理业务时感到不够便利和高效。

2、排队等候的现象时常发生。在午餐及交接班期间，由于员工工作效率下降，顾客的等待时间会显著增加。某些特殊业务的办理流程较为复杂，耗时较长，例如大额现金存取、挂失、开户及购买基金等，这都增加了排队的可能性。

3、自助设备的数量无法满足需求。顾客反馈自助银行服务设施不足，诸如自动补登折、流水打印等设备的缺失，以及不能处理电费、电话费和交通罚款等中间业务；同时ATM机常常出现缺钱、缺纸的现象，偶尔还会遇到卡钞或吞卡的情况。

4、我行的服务项目还需进一步丰富。目前在水费、移动电话费及煤气费等代收代扣服务上，尚未实现全面覆盖。

5、顾客投诉与建议渠道不够畅通，处理措施也未能有效落到实处。

文明和规范的服务是银行行业的基本职责，提升银行品牌形象和核心竞争力的关键。面对此日益激烈的市场竞争，服务质量的提升应始终是我们工作的主题。必须将顾客满意度作为核心目标，持续推进服务改进，提升服务环境和设施，创新服务方式，规范服务流程，提高服务效率，以此来赢得客户的信赖和满意。

顾客满意度调查报告 5

顾客满意度调查是企业管理中的重要组成部分，是评估服务质量的有效工具。经过不断的探索与改进，我司已建立起一套较为完善的顾客满意度调查体系，对于不同类型的顾客采用不同的调查方式。一是通过发放问卷调查表。我司客服部每月不定期向顾客发放《顾客满意度调查表》；二是随机电话回访。通过电话形式，向顾客征询反馈意见。

通过对顾客满意度的调查，客服部总结了顾客提出的以下问题：

1、客服人员在处理投诉时，回复不够及时。

2、部分顾客不清楚负责其订单的客服代表。

3、退换货流程解释不够清晰。

4、顾客对产品质量存在疑虑。

5、支付系统有时反应速度较慢。

6、顾客对优惠活动的宣传不够明确。

7、顾客对账单明细理解上存在困难，询问时得不到详尽的解答。

顾客的意见与建议：

1、希望客服人员能够更积极主动地与顾客沟通。

2、希望服务态度更加热情。

3、能否加快退款和退货的处理速度。

整改措施：

1、加强客服培训，提升他们处理投诉和订单的能力。

2、要求客服人员在与顾客沟通时自我介绍，以便顾客更好地了解他们。

3、对新入职和年轻客服人员进行专业知识和技能的指导，提升服务质量。

4、考虑到顾客的文化背景差异，调整沟通方式与用词，使之更易于理解。

5、支付系统技术团队加强系统维护，确保在高峰期能够快速响应。

6、在发送账单时附加详细说明，若顾客对账单有疑问，请及时联系并解答。

20xx年，我司顾客回访率达到100%；我司的顾客满意度也始终保持在行业的高水平，满意度达到了98%。过去一年，客服人员拒绝收受礼金5000余元，收到感谢信10封，锦旗共计20面。

顾客满意度调查的管理与完善，不仅帮助我司了解服务现状、评估服务水平，还能发现服务中的不足之处，并指导后续的服务提升，推动服务质量的持续改进，提高顾客的忠诚度。这一过程强化了全体员工以“顾客为中心”的服务理念，文明服务和主动服务已成为企业文化的一部分。希望全体员工继续努力，不断提升我司的服务质量。

顾客满意度调查报告 6

　基本概念

顾客满意度调查是通过科学的方式测量顾客对产品或服务的满意程度的重要工具。它帮助企业识别关键因素，这些因素直接影响顾客的满意与不满意，并通过统计数据反映这些因素的表现，最终形成综合的顾客满意度指标。这种调查方法在市场研究领域得到了广泛应用和迅速发展。

　调查目标

调查的目标在于确定企业的产品和服务在多大程度上满足顾客的需求与期望。为实现这一目标，调查应当包括以下几个方面：

1、识别影响顾客满意度的关键因素;

2、评估本公司与主要竞争者的顾客满意度水平;

3、优先安排改进措施，采取有效行动;

4、全程监控服务质量;

5、为产品迭代与优化提供数据支持。

编辑本段内容分类

在调查内容方面，可将其划分为顾客体验调查和市场地位调查两大类。顾客体验调查专注于自身顾客，操作相对简单，旨在衡量顾客对产品或服务的满意度，评估企业的表现与顾客期望之间的差距，为改进措施提供依据。市场地位调查则涵盖更广泛的消费者群体，它不仅关注顾客对公司本身的看法，还涉及与竞争对手的比较。这一类调查能够更全面地反映企业的市场表现，帮助识别提升顾客满意度的具体方向。

编辑本段调查的作用

顾客满意度调查是以顾客为中心理念的具体体现。

企业的发展依赖于满足顾客当前及未来的需求，超越顾客的期望。实施国际标准的质量管理体系，有助于提升顾客的满意度。顾客对产品的期望和需求是动态变化的，企业若仅在顾客提出要求后才作出反应，势必处于被动局面。通过定期的顾客满意度调查，企业能够主动掌握市场动向，了解顾客需求与期望的变化，进而进行持续性的产品及服务优化。

确定企业顾客满意策略

开展顾客满意度调查的主要目的是发现影响顾客满意的关键因素，以便在提升顾客满意度的过程中采取针对性措施。测量顾客满意度时，还需考虑竞争对手的状况，通过比较确定自身的优劣势，从而制定有效的竞争策略。

折叠节约企业成本，提高经济效益

顾客满意度调查贯穿企业经营的整个流程，从产品设计之初就应充分考虑顾客需求。定期的满意度调查不仅帮助企业更好地了解顾客需求，同时能提高新产品研发的效率，减少不必要的资源浪费，从而提升企业的经济效益。

　调查的方法

设立投诉与建议系统

以顾客为中心的企业应设立便捷的投诉与建议渠道，收集顾客的反馈。例如，许多餐饮和酒店业会提供反馈表，医院则可能设置意见箱。在一些大企业中，还会开设顾客热线以方便顾客进行咨询、建议或投诉。这些反馈信息能够帮助企业迅速解决问题，并为产品改进提供灵感。

顾客满意度量表调查

企业不应仅依赖顾客投诉理解满意度。研究显示，许多不满顾客可能不会提交投诉。开展定期的顾客满意度调查，通过量表或问卷收集数据至关重要。这些调查通常包括重要性排序和满意度评价，帮助企业识别顾客满意度的关键影响因素。

佯装购物法

通过雇用潜在顾客进行佯装购物的方式，可以有效获取顾客反馈。这些“顾客”不仅能报告购买经历，还能评价企业的服务质量。管理者也应定期参与购物活动，体验顾客的购买流程，从而了解实际服务质量。

失去顾客分析

企业应与停止购买或转向其他供应商的顾客进行沟通，以了解流失原因。例如，某些企业会在失去顾客时深入分析流失的原因，有助于明确改善的方向。

上述的顾客满意度调查方法旨在收集相关信息，企业需要为信息系统的建设投入必要的资源，确保获取的信息既广泛又准确。常用信息渠道分为正式与非正式两种：前者包括顾客投诉系统，后者则可通过微服出访等隐秘方式获取顾客真实反馈。营销人员应灵活运用这两种渠道，以获取全面的信息。

　调查流程：

确定调查的内容

开展顾客满意度调查前，需明确目标顾客和需求结构。不同产品和顾客群体的侧重点不同，调查内容可包括产品质量、功能需求、服务需求、外观及价格等多方面。

折叠量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的目的是量化顾客对产品或服务的态度，应采用系统的评分方法。例如，通常使用七级量表来评估顾客满意度，赋予不同的满意程度以不同的分值，这有助于准确反映顾客满意度。但需注意，尽同一指标在不同产品间的影响程度是不一样的，应适当给予权重，以真实反映顾客的满意度。

　明确调查的方法

通常采用以下方法：

(1)问卷调查。以收集顾客对企业服务质量的反馈，问卷可以包含封闭与开放式问题，便于深入了解顾客的真实感受。

(2)二手资料收集。从公开渠道获得的行业数据可以为问卷设计提供重要参考，辅助深入调查。

(3)访谈研究。包括内部访谈和焦点访谈，两者有助于补充问卷调查的不足，深入了解顾客或内部员工的意见。

　选择调查的对象

企业在选择调查对象时，应确保样本的多样性和代表性。避免仅依赖忠诚顾客的反馈，随机抽样调查可以更全面捕捉顾客的观点。对于较小的顾客群体，应全体调查，而对于大多数企业，应进行科学随机抽样以确保结果的客观性。

　顾客满意度数据的收集

顾客满意度数据可通过问卷、访谈或网上调查等方式收集，确保获取的信息能全面反映顾客的满意水平。

　科学分析

许多企业在顾客满意度调查后，往往只进行简单的统计分析。实际上，采用适合的分析工具和方法能够获得更多有价值的信息。企业应建立健全数据分析系统，不断更新顾客信息，识别趋势并为改进策略提供支持。

　改进计划和执行

在科学分析数据后，企业应立刻检视内部流程，查找需改进之处，并制定实施方案以提升顾客满意度。

　对顾客满意度调查缺乏正确的认识

顾客满意度调查的实施需要科学严谨的态度。虽然市场上已存在多种调查方法，但仍需警惕那些认为调查简单或困难的片面看法，理智看待调查的重要性与复杂性。

　企业没有引起足够的重视

尽管许多企业强调以顾客为中心的理念，但在实际操作中却常常忽视顾客的需求与反馈。顾客满意度调查并未纳入企业的日常工作，导致长远来看影响企业的发展。

　测量因素选择不合适，测量方法有待改进

企业在顾客满意度测量过程中，往往只关注自身认为重要的指标，缺乏顾客视角的考量。这种局限性可能导致企业错失改进机会，最终影响顾客忠诚度。

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　一、调查背景

随着市场经济的快速发展，顾客满意度已成为企业成功与否的重要标准。越来越多的企业意识到，顾客的反馈对于服务质量的提升至关重要。根据我们小组的调查，许多企业在这方面的重视程度尚嫌不足，导致顾客对产品或服务的不满情绪上升。这一状况不仅影响了顾客的消费体验，也对企业的声誉和业绩造成负面影响。尽管市场上已有不少研究对此进行探讨，但相关企业对现状的重视和改进仍然不够。顾客满意度不仅能反映顾客对产品或服务的总体看法，也能在一定程度上反映出企业的服务质量及改进方向。对顾客满意度的深入调查对企业来说尤为重要。

　二、调查目的

顾客满意度成为衡量企业成败的关键因素。我们通过对顾客满意度的具体调查，旨在了解顾客对产品和服务的真实感受与需求。这不仅能够帮助企业认识到自身的不足之处，还希望激励企业采取相应的改进措施，从而提升顾客的整体满意度。这最终将促使企业在竞争中立于不败之地，并为顾客创造更好的消费体验。

　三、调查分析

1、调查对象：顾客

2、地点的选择：某大型商场

3、调查对象选择：以商场为单位，随机抽取50名顾客（男女各半）进行调查。

调查的方法：采用问卷调查形式，在商场内进行现场填写。

4、调查方面：

1、产品质量

2、服务态度

3、购物环境

4、价格合理性

5、售后服务

6、支付便利性

7、商品种类

8、客户反馈渠道

9、顾客忠诚度

5、调查的结果

通过此次调查，顾客普遍认为商场的整体购物环境和产品质量令人满意，但在服务态度以及售后服务方面仍存在一定问题。调查显示，有65%的顾客对服务人员的态度表示认可，而35%的顾客则认为服务态度不够热情和专业。很多顾客指出商场的商品种类较少，期望能够引入更多品牌和产品以满足不同的需求。调查还发现，大约45%的顾客表示希望商场能提供更便捷的售后服务流程，以提升购物体验。

这一结果值得我们正视。作为服务行业，顾客的反馈是推动企业成长的动力。提升服务质量不仅能够增加顾客的满意度，同时也能增强顾客的忠诚度，帮助企业在竞争中脱颖而出。

　四、调查建议：

基于调查的数据分析，我们建议商场提升员工的培训质量，以确保服务态度的提升。商场应当增加商品种类，听取顾客的意见，及时调整和补充产品线。建议优化售后服务流程，提供更加便捷的服务。这些措施将有助于改善顾客的购物体验，从而提高顾客的整体满意度，推动商场更好地发展。

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一、调研方式

本次调研针对xxxx银行进行了全面的顾客满意度调查。我们通过以客户身份亲身体验办理业务的方式，对该银行在服务态度、服务效率及便民措施等方面进行了深入分析。调查结果真实有效，能够充分反映该网点的服务水平。

二、调研结果

（一）调查数据及其分析

（二）顾客满意度总体评估

通过以上的数据分析，我们发现，该行的顾客满意度目前处于中等水平。尽管客户在体验中感受到了一定程度的规范化服务，但愉快的服务体验尚有待提升。具体情况如下：

1、填单区与等待区、高柜区的距离较远。在某些情况下，客户在填写单据时速度较慢，导致出现过号现象，从而影响了办理业务的便利性和效率。

2、排队现象依然存在。在午餐时间和员工交接班期间，由于办事效率较低，常常导致排队现象的出现；特定业务的办理流程复杂，耗时较长，例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金及电子银行签约等，均会引起排队。

3、自助设备数量不足。一些顾客反映缺少自动打印折页、流水打印等自助服务设施；自助设备目前无法处理电费、电话费、交通罚款等中间业务；而且ATM机常常出现缺纸、缺钱的情况，偶尔还会出现卡钞或吞卡等故障。

4、提供的业务种类不够丰富。比如，我行尚未实现水费、移动电话费、煤气费等中间业务的代收代扣。

5、投诉和建议反馈渠道不够顺畅；补救措施也不是很得当。

礼貌且规范的服务是银行行业的基本责任，是提升银行品牌形象、增强核心竞争力的关键所在。作为现代服务业，银行竞争的本质归根结底是服务的竞争。在日益激烈的国际竞争中，唯有将优质服务作为核心主题，以客户满意为导向，实施以服务为制胜法宝的战略，才能打造出卓越的服务标准，将其深入到经营管理的方方面面，积极改进服务环境、优化服务设施、创新服务方式，提高整体服务效率。

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为了真诚地倾听客户的声音，持续满足顾客的需求，同时发掘公司运营中的不足，提高管理水平，我们于3月份对主要客户开展了一次产品售后及顾客满意度调查。此次调查共发放调查表80份，成功回收76份，顾客的总体满意度达到了97.70分。

基于收回的调查表及日常客户反馈，我们进行如下

一、顾客对我们的交货及时性和准确性总体感到满意。针对部分顾客反馈为一般满意的问题，我们将采取以下措施以提升顾客满意度：

1. 营销部将在生产安排中增强计划性，加强内部沟通。

2. 在送货时，我们将与客户密切沟通，尽量避开交通高峰期。

二、顾客对于我们的产品设计及整体质量反馈良好；

三、客户对我们价格的评价总体上令人满意，部分客户反映认为价格较高。

四、对于我们的服务，客户总体给予了满意的评价。

五、顾客对我们的结算方式总体表示满意。

六、业务员在接听电话时的语气也获得了客户的认可。

七、客户对公司的售后服务表示满意。

八、客户对公司的配合度总体感到满意。

在此顾客满意度调查中，我们将认真对待客户提出的合理建议，针对反馈的问题逐一进行整改，以更好地满足客户的需求，提升顾客的满意度，从而推动本公司的不断发展。

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顾客满意度是企业成功的重要标志，其中顾客满意度调查表的设计与实施是提升服务质量的有效工具。研究发现，获取新客户的成本远高于维护现有客户的成本，关注顾客满意度成为提升企业竞争力的重要措施。

1、企业需确保员工的专业能力与顾客的需求相匹配，无论是前台接待、销售，还是售后服务人员，只有全体员工充分理解并协调互动，才能营造出愉悦的服务氛围。

2、每位员工应明确自己的职责，并在规定时间内高效完成任务，以推动顾客满意度的提升。

3、顾客与员工之间应建立合理的期望，员工不应频繁跳槽，顾客也不应过分要求服务，双方应相互理解与尊重。

4、顾客的需求必须通过调查表进行精准分析，顾客服务代表需倾听并识别顾客的真实需求，从而树立企业的专业形象。

5、员工需要坚信所提供的服务对顾客是有益的，而非只是为了完成销售。诚信不仅体现在交易上，更是建立在员工长期的职业道德与企业信誉之上。

6、有效的沟通是提升顾客满意度的关键，员工应运用同理心倾听顾客的声音，真正理解他们的期望与需求。

7、员工与顾客之间的信任关系至关重要，员工的热情服务能够增强顾客的信赖感，进而提升顾客的忠诚度。在服务过程中，员工还应展现出专业素养，让顾客感受到专业与关怀并存。

8、所有服务人员需明确企业的经营目标与服务理念，企业文化应有效传达给每位员工，从而形成共同的价值观。

9、企业需确立清晰而独特的市场定位，使其在竞争中脱颖而出，员工也应为自己在企业中的角色感到自豪。

10、许多企业的成功依赖于员工与顾客之间的良好关系，满意的顾客往往会带来更多的推荐。通过优质服务建立口碑，企业将自然吸引到更多的顾客，这一口碑效应在市场中具有强大的影响力。

11、顾客至上的理念应深入每位员工的心中，而非仅仅口头表达。真正理解顾客需求的员工，才会从根本上为顾客提供贴心的服务，而非单纯依靠折扣和小恩小惠来吸引顾客。

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　一、调查目的

本次调查旨在深入了解我公司产品在顾客使用过程中的品质、技术支持、市场服务及产品交付等方面是否存在需要改善的问题。为了能够持续提升产品和服务质量，达到顾客满意度，从而增强顾客对XX品牌的忠诚度，我们将积极采取改进措施。

　二、调查反馈基本状况

此次调查历时两周，由我公司市场团队向客户相关关键人员（如采购专员、技术人员等）发放调查问卷，收集的数据显示真实有效。调查对象涵盖我公司在国内的9家主要客户，总共发放问卷45份，收回有效问卷28份，反馈率为62%，有效率为100%。根据有效问卷的具体情况，统计分析如下：

　三、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

(1) 从表1“各市场综合统计分析结果图表”中可以看到，赛格日立、深圳三星、THOMSON与上海永新市场的综合评价为“满意”，但上海永新市场的评分低于竞争对手，需要关注对手的市场动态；赛格日立、THOMSON在东莞、南京华飞市场的综合表现超过竞争对手，应当继续保持优势；而深圳三星、天津三星和福州华映市场的评价与竞争对手相当，需加强差异化竞争策略；另一方面，天津三星、上海永新、南京华飞市场的客户反馈指出了尚需改进之处。

(2) 针对所有有效问卷，评估各小项得分分布情况，从“有效问卷评估项目分组统计结果”中可以发现，各评估项目中哪些市场存在需要及时改善的问题。

2、各评估项目统计分析结果

本次调查依据“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的原则，对各评估项目的满意度进行统计分析，找出客户期望改善的方向，以指导公司内部员工进行针对性改进，从而提升改善效果并回馈客户，最终实现顾客满意度和忠诚度的提升。

(1) 基本算法：

满意度计算：采用加权平均方式

各评估小项满意度 = 100% x 评估小项加权平均得分

综合满意度 = 100% x ∑(各评估小项满意度 x 权重) / ∑(权重)

通过上述计算，本次综合顾客满意度为79%。

(2) 评估项目满意度排序统计结果

从评估项目满意度排序结果中可见，产品适应性能、包装及质量改善等问题是导致顾客不满意的主要因素，而服务人员的态度、沟通渠道的畅通性及服务的及时性等方面则得到了顾客的高度认可，因此我公司亟需加强技术研发的提升工作。

　四、客户留言（提议及意见）分析

1、将客户留言按评估项目进行分类汇总

2、对客户留言进行分类汇总和统计分析

3、按需改善留言条数占比进行排序汇总

通过客户留言的分类汇总结果显示，“产品质量改善、包装、产品标识”等评估项目所占比例较大，表明这几项服务存在或潜在的顾客抱怨或投诉可能性。与之前的评估项目满意度排序结果相吻合，此结果表明我公司的技术研发尚需改进，造成了产品质量和认定过程的不理想；顾客对我公司的服务感到满意，这是我们竞争中的一大优势。

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　一、 调查目的：

1、深入了解顾客满意度的测评方法

2、掌握撰写调查报告的技巧

3、增强团队协作能力

　二、 调查时间：

20xx年x月x日——x月xx日

　三、 调查地点：

上海市普陀区某大型超市

　四、 调查方式：

问卷调查（现场拦截、入户访问）实地考察

　五、 调查报告：

如今，许多企业将“提升顾客满意度”视为核心任务，并不断尝试多种新颖方式来改进服务。然而，尽管采取了各种措施，很多企业仍然发现效果并不如预期。对顾客满意度的评估逐渐成为企业关注的热点。

我们小组对本市一家知名超市进行了顾客满意度调查，采用了面对面采访顾客和对周边居民进行问卷调查的方法。调查结果显示，这家超市在顾客中的良好声誉不容小觑，无论在商品质量还是企业形象方面都获得了较高的评价。具体数据如下表所示：

从以上数据可以看出，该超市的综合评分较高，尤其在商品质量方面较为突出。然而，也存在一些不足之处，比如售后服务仍显不足，顾客在购买大量商品后，怎样顺利带回家成为一个问题。若能推出购物车租赁服务，将大大减轻顾客的负担，让他们轻松购物并顺利回家。商场在商品宣传方面也需加强，特别是对于促销活动的推广，采用更多样的宣传渠道，有助于吸引更广泛的顾客群体。

我们发现，去超市购物的顾客中，工薪族占了71%，三口之家的顾客更是占据了50%以上，老年顾客占了18%，而学生的比例仅为11%。大多数顾客都是周边居民，他们主要选择步行前往，但也有部分顾客使用其他交通工具，具体比例如下：

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　一、调查人群分析

本次顾客满意度调查针对全系统门店进行了全面的访问，每个门店共调查了30位顾客。县级门店中，男性顾客占46.41%，女性顾客占53.59%；乡镇门店的男性顾客占34.37%，女性顾客占65.63%。考虑到女性顾客的购物心理特征，我们可以借此机会开展商品特价活动，特别是针对超低价商品、知名品牌商品以及敏感性商品的特价，以吸引更多顾客关注。

通过调查结果分析，超市的主要顾客及潜在顾客主要是近邻地区的中老年离退休人员及家庭主妇，而且大多数调查对象年龄普遍集中在30到40岁之间。从经营的角度看，面对不同性别、年龄和收入水平的消费者，我们在营销策略和管理上应灵活调整。与女性相比，男性消费者更具理智性与自信性，不愿过于计较，购买商品时也更倾向于快速决策，对细节关注较少。而女性消费者则更倾向于挑选造型独特、包装精美、气味吸引的商品，并非常重视商品的外观，通常将外观与质量、价格视为同等重要的考虑因素。在购物过程中，她们也容易受到周围朋友的影响，倾向选择与他人相同的商品。

　二、消费者对服务的满意度调查结果

您对超市整体购物环境的满意度如何？

根据调查，县级门店顾客对整体购物环境的满意度为75.72%，而乡镇门店为73.12%。大部分顾客表示对我们提供的整体服务满意，表明我们的服务水平尚可，购物环境对顾客的购物体验有显著影响。但仍有部分顾客表达了不满意，因此须在现有基础上提升超市的购物环境。您认为商场的退换货服务方便与否？

调查数据显示，大部分顾客对退换货服务的满意度较高，这表明我们的服务员态度良好，能够快速解决顾客退换货问题。需要强调的是，退换货并不意味着销售的失败，而是赢得顾客信任的机会。您对超市服务的便捷性感受如何？

大多数顾客对此满意，部分门店注重细节，例如在超市入口专人提供购物篮，并在卖场的角落设置购物篮，让顾客在购物时有需求能得到及时满足。这些小细节能够极大地提升顾客的满意度，留下良好的印象，进而吸引更多顾客光临，促进销售。

您对超市的商品维修和售后服务的满意度如何？

调查显示，约有一半的顾客对商品售后维修服务表示满意，但仍有提升的空间。在这方面的满意度普遍较低，尤其在一些小型门店，某些品牌的售后维修处理较慢，影响了顾客的满意度。我们应与厂家加强沟通，尽量缩短顾客的等待时间，并提升员工的专业素养，提高服务质量，进一步提升顾客满意度。

您觉得超市的服务台、存包处的服务质量满意吗？

数据显示，顾客对超市服务台及存包处的满意度略高于一半，说明服务质量仍需提升。我们应在此基础上提供更具人性化的服务，使顾客感受到更多的关怀与便利，真正以顾客为中心，以创造顾客价值为目标，提高满意度以吸引更多顾客光临。

您认为超市员工是否积极愿意帮助顾客？员工的礼貌行为是否让您满意？

关于员工服务态度，县级店愿意帮助顾客的比例为57.79%，乡镇店为67.74%；对员工礼貌行为满意的比例分别为69.33%和74.19%。可以看出，顾客对员工的服务态度总体较为满意，但仍存在一些偶尔不满意的情况，因此门店必须加强员工的服务意识。服务质量的优劣体现于服务形象和礼仪上，员工的沟通方式、语言是否热情、礼貌、得体，直接影响顾客对门店的印象。

您认为超市内的通道及商品陈列对您购物的影响如何？

在商场内部结构方面，卖场之间的连通性至关重要，显眼位置应设置清晰的指示牌，方便顾客选购物品；科学合理的商品摆放也能提高顾客的购物便利性。

　三、消费者对收银员的满意度调查结果

您对收银员服务态度的满意度如何？

数据显示，顾客对于超市收银员的服务态度，县级门店满意度为79.82%，乡镇店为83.33%。在服务用语的满意度方面，县级店为68.47%，乡镇店为77.96%。整体上，顾客对收银员的服务表示满意，但仍需解决一些问题，因此有必要加强员工的服务培训，确保顾客获得愉快的购物体验。

您在超市结账时排队的时间长短如何？

调查显示，县级店结账时排队时间较短的占50.68%，乡镇店为53.76%。顾客对此较满意，但收银速度仍需提高，过长的等待时间容易导致顾客的不满，因此在提升收银速度的同时也要保证准确性，以提高工作效率。

您对结算过程的可靠性和收银员准确率的满意度如何？

数据显示，顾客对收银员的准确率及结算过程的信任度表示满意的比例超过一半。收银的准确性直接影响顾客的信赖，因此在提高收银速度的更应重视准确性。

您对超市收银区的卫生状况是否满意？

数据显示，县级店顾客对收银区卫生满意度为72.61%，乡镇店为81.72%。顾客对卫生状况感到满意，但依然存在些许不足之处，需要进一步加强管理。

您在排队结账时，是否有顺手购买收银台附近商品的习惯？

数据显示，顾客在排队结账时会关注收银台附近商品，门店应在这些位置陈列日常消费品，并定期更换商品，以刺激顾客的购买欲望。

顾客对超市刷卡速度的满意度，县级门店为69.74%，乡镇店为41.94%。部分乡镇店无法使用银行卡或信用卡的情况，导致顾客的不满。

您对询问收银员问题时的回答满意度如何？

调查显示，顾客对询问收银员的回答满意的比例在一半以上，然而仍存在不满意的情况。收银员作为顾客消费过程的最后环节，对顾客的情绪和满意度有着重要的影响，因此应进一步提升员工的服务意识和专业水平。

您认为超市收银员在哪些方面需要改进？

根据调查反馈，增加收银员数量及提升收银速度是主要建议。

　四、消费者对生鲜商品的满意度调查结果

顾客对超市蔬菜、水果、肉类及豆制品的品种满意度以及生鲜商品的新鲜度满意度

数据显示，县级门店顾客对超市生鲜商品的品种满意度约为70%，而对生鲜商品新鲜度的满意度为57%。这表明县级门店的忠实顾客相对较多，生鲜商品的品种受到认可，但新鲜度满意度尚需提升。乡镇店的顾客对生鲜商品的品种满意度仅为55%，新鲜度为46%，这反映出乡镇门店的顾客在生鲜购物方面选择较少，更倾向于选购价格更具竞争力的商品，因此在价格策略上应做出调整以吸引顾客。

顾客对超市经营的应季蔬菜（水果）的满意度为：

数据显示，县级门店对超市经营的应季蔬菜和水果的满意度约68%，乡镇店为61%。乡镇店在生鲜商品种类上应增加一些，以吸引更多选择其他购物渠道的消费者。

您认为我超市的生鲜商品应分为几级销售？

数据显示，县级店的顾客中，选择二级商品的占56%，显示他们对商品质量要求较高，而乡镇店则有62%的顾客选择三级商品，显示他们更注重价格。在生鲜商品经营中应考虑到区域间的消费差异。

您对超市生鲜区工作人员的服务质量满意吗？

尽管消费者对生鲜区员工的服务意识总体满意，但仍存在问题。门店应强化员工培训，注重服务细节，为顾客提供更人性化的购物体验。

您通常在购买生鲜食品时关注哪些方面？选择我超市的主要原因是什么？

从顾客的购买意识来看，消费者对生鲜商品的新鲜度极为重视，县级店顾客在品牌方面同样关注。顾客选择到我超市购买生鲜商品的主要原因包括可靠的价格及新鲜的商品。门店需对生鲜商品的定价策略进行市场调查，以保持竞争力。对于顾客所提到的需要改进的方面，价格和环境卫生问题应引起重视。

您认为我超市的生鲜商品价格过高的主要类别是什么？

调查结果显示，顾客普遍认为精品水果、肉类和南方水果价格偏高，针对这些商品，门店应加大市场调研力度，及时反馈并采取相应措施。

　五、消费者对百货商品的满意度调查结果

数据显示，顾客对我超市生活日用品种类的满意度，县级店为80.74%，乡镇店为70.97%，这表明超市此类商品的品种较为齐全，但仍存在不满意的情况，门店应针对顾客反馈的需求商品，及时进行采购，确保满足顾客需求。

您对我超市日常百货商品质量的满意度如何？

调查显示，县级门店对百货商品质量的满意度为82.92%，乡镇门店为65.05%。这表明超市在质量管理方面有所提升，但仍需加强质量把控，以满足顾客不断提高的生活质量需求。

您对我超市的服装时尚度及皮鞋、皮包的需求满足程度如何？

数据显示，县级店对服装类商品的时尚度满意度为59.32%，乡镇店为65.05%。这说明超市的服装商品未能满足大多数顾客的期待。顾客对皮鞋、皮包的需求满足程度较低，因此我们在采购时应结合各店的实际消费水平和购物特点，提高这些商品的时尚度和品种，以更好满足顾客需求，促进销售。

您选择在我超市购买家电类商品的原因是什么？

数据显示，顾客选择超市购买家电的主要原因是产品质量可靠，乡镇店占74.01%，县级店占63.44%；其次是售后服务良好，乡镇店占16.67%，县级店占21.98%；再者是价格实惠，县级店占9.9%，乡镇店占10.22%；最后是品种齐全，县级店占7.6%，乡镇店占9.68%。

您对我超市的厨房用品种类满意吗？

调查结果显示，县级店对厨房用品的满意度为63.02%，较为满意者占43.13%，较不满意者为9.43%；乡镇店的满意度为56.45%，较为满意者占12.09%，较不满意者也占12.09%。

您经常到我超市购买日常百货用品吗？

调查显示，县级店在卫生用品上的购买占63.54%，洗护用品占20.75%，厨房用品占14.01%，服装占10.73%，玩具占1.82%；乡镇店则在卫生用品占43.01%，洗护用品占22.58%，厨房用品占20.97%。针对以上数据，门店可在促销活动中更抓住顾客的购买心理，倾向于推出买赠活动。

选择日常生活用品时，更关注哪些方面？

由于消费水平及观念的差异，县级门店顾客在选择生活用品时更注重产品样式，其次是品种丰富性，而乡镇店的消费者则更关注商品价格，其次关注样式。在商品配置和促销策略的制定上，应更加关注商品的价格、样式及品种多样性。并且品牌形象和员工服务意识的提升也应得到重视。

您认为超市的日常百货商品在哪些方面需改进？

服装类商品品种单一是顾客反映的主要问题。

　六、消费者对食品满意度调查结果

数据显示，顾客对超市食品安全的整体感觉较为放心，县级店满意度为70.05%，乡镇店为70.97%。顾客对超市米、面、粮、油等日常食品的种类是否满意？县级门店对这些日常食品的满意度较高。

您若到超市购买食品主要集中在哪些品类？县级店顾客多选择生鲜食品及休闲食品，您通常到超市购买的时间间隔如何？

整体来看，县级店的顾客通常以每天一次的频率光顾，达35.13%；而不定期的顾客占13.82%；乡镇店顾客则表现出了更大的灵活性和可变性。

要打造一家成功的超市，不仅需保证商品的多样性和高水平的物流管理，更需要提供优质的服务设施、卓越的服务质量、良好的商业信誉及便利的交通条件。这一切都需要周边经济环境的发展、基础设施建设的支持以及超市全体员工的共同努力。

顾客满意度调查报告 14

为评估顾客对公司产品和服务的满意度，帮助管理者识别潜在的问题，体现了企业对顾客的重视与关怀。这样的反馈机制能有效激励公司不断提升服务质量。市场部在9月进行了顾客满意度调查。

一、顾客满意度调查开展的基本情况

(一)调查问卷的设计

本次顾客满意度调查问卷由市场部依据公司的当前情况进行设计，采用结构化问卷方式，从与顾客体验相关的7个方面设计了35个问题，确保问卷内容的科学性和实用性。

(二)问卷的发放和回收

本次调查共发放问卷300份，实际回收问卷298份，其中有效问卷为295份，回收率较高，为数据分析提供了可靠依据。

(三)调查对象基本情况

根据顾客的购买记录和服务反馈，本次调查对象涵盖了过去一年内的顾客，其中新顾客占比达到了65%。这为深入了解新老顾客的需求提供了良好基础。

二、顾客满意度调查具体情况分析

(一)对产品质量的评价

调查结果显示，大部分顾客对公司产品的质量给予了高度认可，82%的顾客表示非常满意，认为产品的性能和可靠性符合预期。然而，仍有18%的顾客指出在某些产品上存在质量问题，建议加强质检环节。

改善建议：

1. 定期对产品进行质量回顾，确保所有出货产品符合标准。

2. 增设顾客反馈渠道，及时响应顾客的质量投诉，形成有效的沟通机制。

(二)对售后服务的反馈

调查显示，顾客对于公司售后服务的满意度较高，75%的顾客表示曾获得满意的售后支持。但仍有25%的顾客表示在维修和服务响应速度上存在一定问题。

改善建议：

1. 增强售后服务团队的专业能力，提升响应速度。

2. 定期组织售后服务培训，提高员工的服务意识和技巧。

(三)顾客对品牌认知的理解

调查结果显示，顾客对公司的品牌形象普遍认可，70%的顾客认为品牌形象一致且值得信赖。然而，仍有30%的顾客表示对品牌的认知不足，品牌宣传有待加强。

改善建议：

1. 加大品牌宣传力度，利用线上线下渠道推广品牌形象。

2. 通过定期活动提升顾客参与感，增强品牌认同。

(四)购买体验的满意度

根据调查，顾客在购买体验上满意度为78%。大部分顾客认为购买流程顺畅，支付便捷，但仍有22%的顾客表示在网站操作方面存在一定难度。

改善建议：

1. 优化网站界面，提升用户友好性，确保顾客使用顺畅。

2. 提供在线客服支持，解决顾客在购买过程中的疑问。

(五)对价格的认知和反馈

调查显示，66%的顾客认为公司产品的价格合理，性价比高。然而，34%的顾客认为某些产品价格偏高，期望公司能适当调整。

改善建议：

1. 根据市场调研定期审查产品定价策略，确保具有竞争力。

2. 在特殊时期提供折扣活动，以吸引更多顾客购买。

(六)顾客忠诚度的分析

调查显示，约60%的顾客表示愿意在未来继续购买公司的产品，而有40%的顾客则考虑寻找其他品牌的替代品。其中，部分顾客表示不满的主要原因是竞争品牌的广告宣传力度较大。

改善建议：

1. 通过客户关系管理，增强顾客的忠诚度，提供定制化的服务。

2. 加强与顾客的互动，定期了解他们的需求和反馈，增加品牌黏性。

综合来看，本次顾客满意度调查为公司提供了宝贵的反馈信息。针对顾客提出的建议，管理层应及时采取措施，提升产品和服务的质量，从而增强顾客的满意度和忠诚度。此次调查不仅为公司未来的发展提供了指导，而且有助于建立更加紧密的顾客关系，推动公司持续成长。

顾客满意度调查报告 15

随着商业竞争的加剧，企业对顾客满意度的重视程度日益提升。为了深入了解并掌握顾客对产品和服务的满意度、需求与期望，我司在去年开展顾客满意度调查的基础上，今年继续进行了一项全面的顾客满意度调查工作。

本次调查采用了问卷设计，从顾客的角度出发，并通过随机抽样的方式，有效访问了我市内的各大商圈，共计620名顾客。在受访者中，男性占比为52%，女性占比为48%。年龄结构方面，18——30岁占30%，31―50岁占50%，50岁及以上占20%。

调查结果显示，超过85%的顾客对目前的产品和服务表示满意，65%的顾客认为在过去的一年中，公司的服务质量有了显著提升，这与公司的多项改进措施密切相关。然而，仍存在一些亟待改善的问题，如售后服务响应时间慢、产品多样性不足等。

一、顾客对当前产品和服务的满意度总体较高

根据本次调查结果，认为对当前产品和服务满意的顾客占比达87.5%。其中，表示非常满意的占39%，认为一般的占48.5%，感到不满意的则占11.5%。

　（一）顾客对本地产品的满意度较高

调查显示，各类产品中，超过72%的顾客认为本地的产品质量较好，满意度最高的为电子产品，满意率达93%；而服装和食品的满意度相对较低，分别为75%和78%。

　（二）超过六成的顾客认为近年的服务质量有所提升

调查结果显示，认为过去一年公司服务质量有所改善的顾客占64.3%，认为没有变化的占22.4%，认为下降的占9.8%，未注意的占3.5%。

　（三）大部分顾客对服务的四个方面表示满意

在对服务的满意度调查中，客户对服务态度的满意度最高，满意的占72.1%，认为一般的占20.6%；其次是对配送及时性的满意率为70.5%；对售后服务满意度为68.3%；对价格合理性的满意度为65.2%；其中，售后服务和价格合理性的满意度较低，分别有超过15%的顾客表示不满意。

二、超六成顾客认为公司近年来改善服务措施有效

从调查数据来看，认为公司采取的一系列改善服务措施取得了一定成效的顾客占62.7%，其中认为成效明显的占26.2%，认为有一定成效的占36.5%；而认为没有成效的占18.9%。

调查显示，客户对于购买体验的改善认同度最高，近70%的顾客认为购买体验有所提高；认为公司对客户反馈的重视程度提升的占56.8%；认为售后服务有改善的占45.3%，而认为没有改善的占10.5%（详见下表）。

顾客满意度调查表（%）

调查问题满意一般不满意未注意

您认为在消费体验方面，服务质量是否有所改善？70.5 22.4 6.4 0.7

您认为公司对客户需求的回应是否有所改善？56.8 34.1 7.0 2.1

您认为售后服务质量是否有所提升？45.3 43.2 10.5 1.0

三、当前顾客满意度调查中面临的突出问题

对“影响顾客满意度的主要因素有哪些”的调查中，超过30%的顾客认为服务响应时间慢是影响满意度的主要因素；有超过25%的顾客认为产品多样性不足和价格不透明也是重要因素；认为服务态度差的占到15%；而配送问题、售后问题所占比例较小，分别为10%和5%。

四、对进一步提升顾客满意度的建议

在调查中，许多顾客对于进一步提升满意度表达了意见与建议：

1、增强售后服务的响应速度，确保顾客问题能得到及时解决；

2、丰富产品种类，满足不同顾客的需求；

3、完善价格透明度，让顾客感受到更公平的购物体验；

4、定期进行顾客反馈的回访，增强顾客的参与感；

5、增强员工的服务意识与能力提升，保障顾客的消费体验；

6、加强对顾客的教育与引导，提升他们的消费满意度；

7、加强品牌形象建设，提高顾客对品牌的认可度。

顾客满意度调查报告 16

　调查背景;

1、随着居民生活水平的不断提高，医院服务质量受到了越来越多的关注，顾客满意度已成为评估医院服务质量的重要指标。

2、为了推动医院管理的提升，提高服务质量，市卫生局委托我们进行了此次医院顾客满意度调查。

　调研目的;

如实反馈医院的顾客满意度情况。

　深入挖掘;

识别医院服务质量中的薄弱环节：发现现存问题与不足，了解顾客的需求与期望，探讨提升服务质量和增强顾客满意度的措施。

　调查实施说明

1、本次调查分别对一级医院和二三级医院的顾客满意度进行评估，其中一级医院共评估了64家，二三级医院共评估了31家。

2、一级医院主要关注门诊和住院顾客，二三级医院则在此基础上增加了对出院顾客的调查，测评目标有所不同，二三级医院加入了反应性测评目标，使得数据更具说服力。

3、本次调查相比往年，更具代表性，分别在工作日和非工作日进行，为每家医院的调查执行时间提供了保障。一级医院完成样本5438份，二三级医院共完成样本7780份，有效样本总量达到13218份，与去年相比，样本量增加了81.3%（去年总样本量为7290份）。

4、门诊和住院顾客主要采用结构化问卷调查方式，而对出院顾客则采用电话访问方式进行调查。

5、调查时间：一级医院自去年11月17日开始执行，二三级医院自12月4日开始执行，至12月30日结束，历时45天。

　总体顾客满意度

20xx年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为88.77分，从满意度来看，处于较满意和非常满意之间，整体满意度较高。

一级医院中最高得分为97.12分（深圳阳光医院），最低得分为77.64分（深圳广生医院），中位数为88.04（深圳复亚医院、血象医院的均值），低于总体水平，显示出一级医院整体满意度较高。

　二级指标顾客满意度

1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高。

2、医疗费用和服务理念的顾客满意度评价相对较低。

　三级指标顾客满意度

1、红包、推荐程度和职业道德的顾客满意度评价相对较高。

2、以顾客为中心和环境美观的顾客满意度评价相对较低。

顾客对职业道德的评价非常高，得分为94.23分：

医务人员未收受红包现象：

总体的推荐率为64.75%，其中推荐程度最高达98.78%（深圳曙光医院），最低仅28.75%（深圳广生医院）。

　深圳市一级医院资源优先配置

医疗技术和医疗安全是一级医院顾客评价较高的方面，因其重要性高，成为一级医院的优势保持方面，而效益感知和治疗效果则是一级医院亟待改进的方向，需进一步改善以顾客为中心、收费规范、医患沟通及环境美观等问题，并继续维持医务人员的职业道德和医院的便捷服务。

　总体顾客满意度历年变化趋势

从连续四年的总体顾客满意度趋势来看，整体呈现平稳上升的趋势。

　二级指标顾客满意度历年变化趋势

由这连续四年的满意度测评来看，顾客对医务人员的职业道德和医疗费用的评价上升幅度较大（自06年开始的医疗费用限价及控制显著见效）。

　分类顾客满意度——公立及民营医院顾客

民营医院的顾客满意度总体高于公立医院，民营医院满意度为89.59分，公立医院的满意度为87.38分。特别是在民营医院的便捷服务、环境美观和个性化服务方面显著高于公立医院。在四级指标上，体现在民营医院患者对就医环境、排队等候时间、护士的护理技术及服务态度等方面普遍高于公立医院的患者评价。

分类顾客满意度——门诊及住院顾客

住院顾客的满意度整体上高于门诊顾客，但在医疗技术方面，门诊顾客的评价却高于住院顾客，主要体现在护士的护理技术、对疾病及饮食方面的指导等，门诊顾客的感知评价高于住院顾客。

从顾客本身来看，住院顾客更注重服务态度和环境美观，而门诊顾客更关注清洁卫生。

一级医院分类顾客满意度评价特点

不同选择医院原因的顾客满意度存在显著差异；

不同付费方式的顾客满意度也存在显著差异；

高学历、高收入的顾客对医院的满意度明显高于低学历、低收入的顾客；

顾客的抱怨对满意度产生明显影响；

对医患关系的评价也直接影响顾客满意度。

1、距离近、医院声誉好、医疗质量高、医务人员态度好、医保定点医院是顾客选择医院就诊的五大主要原因，由于医务人员服务态度良好而再次选择该医院的顾客对医院的满意度评价最高（91.77分），其次是因医疗质量好的顾客满意度（90.99），相比之下，因距离近而选择医院的顾客满意度最低（87.32）。

2、持深户医保的顾客满意度评价最高，为91.11分，而采用其他保险或他人付费的顾客满意度相对最低，为87.84分，完全自费的顾客满意度为88.84分。

3、学历与收入之间存在较强的相关关系，高学历顾客相对更易于沟通。

4、曾产生过抱怨的顾客满意度（77.94分）明显低于未曾产生过抱怨的顾客满意度（88.92分），医院对顾客抱怨的及时处理和良好的医患关系建立都将直接影响顾客满意度。

顾客满意度调查报告 17

　一、顾客满意度总体情况

在XX年度的顾客满意度调查中，本企业的满意度综合评分达到了82.76，在同行业中名列前茅。顾客对我们公司的评价比较高的方面包括产品质量、售后服务和购物体验；而在促销活动和店内环境方面，顾客的满意度则相对较低。

从顾客对满意度评价较低的因素来看：

(1)促销活动主要存在的问题是活动信息不明确、参与方式复杂、优惠力度不足、宣传效果差等;

(2)店内环境的主要问题包括环境卫生不达标、商品陈列混乱、购物通道狭窄、顾客休息区设施不完善;

(3)产品质量的主要投诉点在于部分商品的保质期较短、产品描述与实际不符、售后服务响应不及时;

(4)售后服务方面，顾客反映的问题集中在服务态度不友好、处理投诉效率低、解决方案不够合理;

(5)购物体验的主要问题体现在支付系统不够便捷、结账排队时间过长、商品种类选择较少等方面。

　二、影响因素分析

(一)促销活动影响因素

顾客对促销活动的反馈主要集中在活动信息不明确、参与方式复杂和优惠力度不足等方面。

(二)店内环境影响因素

顾客在店内环境方面的反馈主要包括环境卫生不合格、商品陈列不整齐、购物通道狭窄等问题。

(三)产品质量影响因素

顾客对产品质量的反馈主要包括商品保质期短、描述与实物不符、售后服务响应慢等问题。

(四)售后服务影响因素

顾客对售后服务的反映主要集中在服务态度不佳、处理投诉效率较低、解决方案不合理等方面。

(五)购物体验影响因素

顾客在购物体验方面的反馈主要集中在支付系统不便捷、结账时间过长和商品种类不足等问题。