我深刻体会到总结的重要性。每一笔进展、每一个挑战，都为我们提供了宝贵的经验。通过对过去一年的反思，我们不仅能够清晰地识别成就与不足，还能为即将到来的新一年奠定坚实的基础。未来的计划，正是基于对这一年深邃洞察的归纳与升华。年度工作总结与计划并非只是时间的回顾与展望，更是智慧的积累与前行的指南。
年度工作总结及计划 篇1
本年度xx收费为1200000元（截止到20xx年12月15日），收缴率达到了79%，清缴上年度xx费11000元；处理赔偿纠纷38起，达成率100%；协调处理大型xx保修维修8件，业主满意度较高；接待业主上门投诉10件，处理及时率保持在100%；受理日常报修130件，合格率达100%；上门面访600人/次，受理意见及建议超过180件。
一、本年度部门工作表现突出的方面
(一)强化内部管理，提升员工的责任感与工作效率。
自加入xx项目客服部以来，我发现部门内部管理相对薄弱，主要问题在于员工责任感不足，工作主动性较低，工作效率尚需提高，且存在办事拖延等现象。针对这些问题，我进一步完善了部门责任制，明确了各岗位员工的具体责任及工作标准；加强与员工之间的沟通，组织多场针对性的培训，并定期对员工的工作进行评价，有效激励了员工的责任心。目前，部门员工的工作积极性显著提升，从以往被动应对转变为主动自觉参与，良性促进了各项工作的开展。
(二)综合采取措施，巩固与提升了xx收费水平。
本年度xx费累计收缴金额为1050000元，收缴率较去年增长了5%（去年xx费收缴率74%），整体收费水平得到了巩固与提升。归纳起来，重点做好了三项收费管理工作。第一，收费方式多样化，强化节假日上门收费。之前，客服部主要使用电话和张贴通知的方式催缴，收效并不理想，因此我们增加了路遇和上门催费的方式，并确保客服员在每个周末进行上门收费，通过与业主沟通促进收费效率的提升。第二，服务化的收费措施，通过提升业主满意度来促进业主的交费意愿。收费工作是xx服务水平的体现，而良好的服务又是保障收费的基础。本年度，我们有针对性地解决了长期未决的纠纷和赔偿问题，充分利用现有资源，积极帮助业主解决装修、维修、居住等问题，相信这种周到的服务能够提升业主自愿交费的积极性。第三，设定绩效考核机制，激励员工提升收费积极性。收费工作一直是客服部的难点，员工对收费的积极性有待提高，且由于常常是条件式的加班收费，导致效率低下。
(三)严格把控客服员的服务素质，塑造良好的服务形象。
客服部作为管理处与业主之间的桥梁，其服务水平和素质直接影响整体工作质量。自年中起，我部在做好收费工作的着力提升员工的服务管理。每天上班前，员工会自检及互检着装和礼仪，确保客服员保持良好的服务形象。我们加强了客服员的语言沟通、礼节和处理问题的技巧培训，提升了服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将其贯穿于对业主的服务中，切实将业主的事情视为自己的责任。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部整体工作奠定了基础。
在6月底，项目接到二期入住的任务，我部主要负责发放入住资料、签约及处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续850户，解决入住期间的纠纷29件，各类手续办理及时且准确，业主对纠纷处理的满意度较高。在正式办理入住手续之前，我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制定了详实的统一说辞，并多次进行入驻演练。在办理手续期间，客服员通过与业主的交流，详细了解其家庭特征和基本经济状况，为今后的收费和服务工作打下了良好的基础。在办理手续和处理纠纷时，客服员始终耐心为业主解答疑问，展现了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好管理处内外的协调工作。
客服部的重要职能在于联络管理处内部与外部业主。今年累计协调处理与工程相关的问题88件，与保安有关的问题42件，与保洁服务相关的问题24件，以及与开发商的沟通问题49件。客服协调工作的关键在于问题的跟踪和处理策略，我部在处理问题时做到有跟踪、有反馈、有报告，为每一件协调工作都提供了良好的解决方案。
二、部门工作中存在的问题
虽然部门整体工作取得了一定成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年的工作，现总结如下：
(一)员工的业务水平与服务素质仍有待提高。
经过半年的工作实践，客服员的业务能力和服务素质仍较为薄弱，主要表现在处理问题的技巧和应对突发事件的能力不足，职业素养也有待加强。
(二)xx收费绩效增长幅度不大。
从目前的收费水平来看，与本市75%的平均水平仍有差距，主要问题在于催费方式和员工积极性不高、未及时解决前期和日常服务中遗留的问题，以及整体服务水平偏低，特别是催费方式的欠缺影响了收费的效果。
(三)部门管理制度和流程尚不健全。
由于部门在近半年的工作中主要集中于收费与收楼工作，忽视了制度化建设，导致员工管理、服务规范及操作流程等制度未能完善，影响了工作效率和员工的责任感。
(四)问题协调与处理的及时性和妥当性尚需改善。
在处理投诉、业主意见及建议和求助方面的信息反馈不够及时和全面，接到问题后未能及时跟进和报告，处理方法和策略有待改进。
三、20xx年工作计划要点
20xx年，我部的工作重点为进一步提升xx收费水平，力争比去年提升4-7个百分点；实现部门管理的制度化，使员工的责任心和服务水平得到显著提升；各类服务工作有序进行，目标是业主满意率同比去年显著提高。
(一)继续加强客户服务水平与质量，力争业主满意率达到85%左右。
(二)进一步推动xx收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。
(四)完善客服制度和流程，使部门基本实现制度化管理。
(五)紧密配合各部门，及时、妥善处理业主纠纷及提出的意见建议。
(六)加强保洁外包管理，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。
回顾过去一年，工作虽充满挑战，但也收获了成长与成果。展望未来，我们将迎接更多的机遇与挑战。为此，客服部全体员工将在新的一年里团结一致、齐心协力，实现部门目标，为公司的持续发展贡献力量。
年度工作总结及计划 篇2
时光荏苒，转眼间20xx年即将画上句号，20xx年却在蓄势待发中静静走来。回顾过去的一年，我从最初的储备干部成长为一名新任柜长，经历了将近一年的历练。在这一年里，由于缺乏经验，我在工作中遇到了各种挑战，也遭遇了不少困难，但正因如此，我得到了极大的成长和提升，深切体会到了工作的重要性与责任感，下面将我这一年的工作总结简述如下：
一、扎根本职工作，确保各项任务达成
从储备干部升任柜长，身上的责任与角色发生了显著的转变。作为储备干部时，我的主要任务是完成个人工作并协助主管以及柜长处理日常事务。然而，作为柜长，不仅需要良好地管理区域内员工，还要在货品的分配上做到明确和细致。刚开始时，确实面临一些挑战，但通过主管和同事们的指导与支持，我不断反思自身不足，严格要求自己，持续学习与提升，最终较为顺利地完成了各项工作任务。经过一年的努力，我的个人成长得到了新的突破，工作方式也发生了显著变化。
二、自我提升与磨练
“梅花香自苦寒来”，只有自信与坚韧的工作态度，才能激励团队为公司创造更大价值。初入鑫博大，作为干部，首要任务就是在员工面前树立健康积极的形象，这有利于工作的推进和员工的业绩提升。展现这一形象的关键在于日常会议与员工的沟通。由于缺乏在众人面前发言的经验，我在发言时常常出现结巴和紧张，对此我感到颇为失落。然而，人在挫折中成长，我在深入反思不足后，主动向上级请教，积极在会议上发言，以此锻炼自己的表达能力。在领导的支持与同事的鼓励下，我的发言愈发流畅，员工的反馈也不断提升，但我绝不会因此自满，仍需努力向前。
在处理售后问题时，因我的业务水平尚欠缺，面对一些难缠的顾客时，我常常缺乏勇气去沟通，生怕引发冲突。但没有尝试，就永远无法取得进展。学习有效解决问题的技巧显得尤为重要。在领导的指导下，我不断调整自己的处理方式，逐渐赢得了顾客的信任，并提升了自信心。
三、货品管理的重要性
“货品是商场的灵魂”，货品的丰富与否直接关联到管理水平的高低。起初我以为货品的管理简单易行，然而通过与主管的多次沟通，我意识到货品管理还有许多知识需掌握，例如：把握库存与补货的量，了解季节性和时间性的变化等。之后我在货品管理上更加注重观察：及时补充畅销款式的货源，确保市场协调；经常调整：查看各个场馆的排版是否一致，并跟踪部分货品的动态；及时记录畅销款的表现，分析滞销款的问题并快速做出调整。得益于这些经验，我在工作中愈加游刃有余。
以上是我过去一年间在工作中领悟最深、受益最大的经验总结。在新的一年里，我将继续坚持“宽以待人，严于律己”的工作信条，并贯彻落实“认真，务实，创新，热情”的岗位誓言。我定会通过具体的工作成果来诠释这些原则的真正内涵，用实际行动证明我能够做得更好！
年度工作总结及计划 篇3
光阴似箭，不知不觉中我已经在公司工作了近半年的时间。在公司领导的关心与指导下，我在xx年度的工作中得到了显著的提升。
一、年度工作情况
1、了解公司制度
自xx年8月加入公司以来，我积极融入团队，加快对公司各项规章制度的学习，努力掌握公司的企业文化。通过这段时间的了解，我深感能够成为这个团队的一员是多么的荣耀，同时也意识到肩上的责任。在接下来的工作中，我将严格遵循公司的规章制度，努力提升自身的工作能力，以更高效的方式完成各项任务。
2、熟悉工作流程
作为设计师助理，我的主要任务是协助设计师处理谈判中的各种图纸和文档，为签单做好准备。经过一段时间的适应，我逐步明白自己在工作中的定位与责任，在设计师的指导下，不仅学习到专业知识，也领会了许多职场处事的道理。
二、存在的不足及改进措施
回顾过去的半年时间，尽管工作量不算很大，但仍有很多不足之处，亮点几乎缺乏。我主要存在以下几个问题：
1、沟通不足，资源利用不充分
工作中，由于专业知识不够扎实，加之自身存在一定的惰性，导致在处理事务时考虑不周，缺乏细致，不主动向同事请教，因此工作效率较低，甚至出现错误。俗话说“三人行必有我师”，在以后的工作中，我将主动增加与其他同事的沟通，通过团队合作实现资源共享，从而提升工作效率。
2、计划性不足
在工作中，缺乏明确的计划，导致工作目的不清晰和主次不分，常常事倍功半，既未能得到领导认可，也让自己感到委屈。今后，我会认真制定工作计划，明确目标，提高工作效率。
3、专业面狭窄
作为现代职场的一名人员，应具备一专多能的能力，以适应时代和公司的需求。目前，我的专业面相对单一，对其他领域的知识了解不足，限制了自身的发展。未来，我计划加强对其他专业知识的学习，利用公司资源，提高自身的综合能力，争取成为一个多面手。
三、xx年目标计划
1、加强学习，关注细节，认真做好本职工作，并积极协助同事的项目。继续深入学习公司的各种制度和业务，力求全面掌握各项知识，并以此为理论依据，优化自己的工作方式。
2、虚心向同事请教，通过实践学习全面提升自己的工作能力。
3、克服自身缺点，努力学习，为公司的发展贡献自己的力量。
感谢所有的同事，感谢你们在这段时间里的陪伴，让我在这个新环境中感受到温暖和亲切。也要感谢公司，给予我这样一个学习和成长的平台，让我在此期间收获了许多宝贵的经验。
期待我们在xx年携手共进，创造更辉煌的成绩。
年度工作总结及计划 篇4
一、20xx年度工作
1.部门工作与岗位职责的理解
1.1 财务管理部的主要职责
财务管理部的核心职责包括会计核算与报表生成、财务管理与控制、预算编制及风险管控，积极参与公司的营运与管理。具体工作涉及项目准备阶段的可行性分析、税务筹划与融资方案的制定；项目建设阶段的合同审核、工程款支付以及财务成本的核算；在项目预售与入伙阶段，配合资金计划部进行收款工作和现场设备准备、入伙手续的办理以及税费的审查；在项目结算阶段，负责财务分析、决算审核及税务汇算清缴工作。可见，财务管理部不仅是一个管理职能部门，还涵盖了整个公司运营流程的多项职能。
1.2 自身岗位职责的理解
作为部门的一员，我的主要职责是提升深圳公司的会计核算和财务管理水平，协助财务经理制定并执行地产子集团的财务管理制度，促进财务控制职能的落实，同时支持集团上市相关的各项工作，为公司的日常经营决策提供精准的财务支持。
2.全年主要工作内容与成果
2.1 工作内容概述
在20xx年1月至4月期间，负责审核康年和深圳地产的原始凭证及康年公司的账务处理，提交会计报表和相关财务数据；在5月至12月期间，负责地产子集团各公司的会计报表审核与汇总，完善财务管理制度，协助集团上市的财务对接工作，负责深圳公司存量房产的租金催收，以及电算化管理工作。
2.2 工作成果
A：成功审核并汇总集团各公司月度会计报表，及时向集团提交会计报告，协助财务经理对下属公司的工作进行考核。
B：完成《成本与商务工作手册》及《地产开发业务相关制度》并确保各地产公司严格执行。
C：启动并汇总各项目台账，完成项目台账的月度分析报告。
D：定期更新各部门费用台账，并关注费用情况。
E：根据集团要求，按时完成资本市场的财务对接，并配合德勤审计工作。
F：完成新会计核算制度的账套初始化，确保财务信息安全。
G：编制并管理月度收租情况表，开具租金发票，确保租金及时入账。
H：协助人力资源部完成薪酬统计及其他任务。
3.工作经验与改进建议
3.1 沟通不足
在工作中需增强沟通的主动性，拓宽沟通渠道，目前沟通主要集中在二级公司财务对接人，需加强与其他部门的业务联系。
3.2 专业能力提升
加强对地产项目全流程的学习与掌握，加深对香港会计准则的理解，以有效应对德勤审计过程中的风险，提升专业深度和精准度。
3.3 改进工作短板
目前对地产子集团的税务管理及筹划关注不足，今后会更加重视异地税收政策和地方税务管理，跟进税务相关事务。
二、20xx年度工作目标与任务
1、制定新会计核算制度执行报告及相关细则；
2、完成《花样年地产子集团会计基础工作管理规范》，完善会计基础、信息化管理与档案管理；
3、形成《花样年地产子集团税收管理制度》，理顺税务管理原则及发票管理流程；
4、明确存量房产管理的财务责任；
5、协助编制年度财务分析报告，为公司经营决策提供参考。
三、合理化管理建议
1、对公司管理的建议
建议加强项目启动与文本化管理，提升销售资产管理能力，建立全面的项目成本体系。
2、对部门管理的建议
虽然在20xx年已建立财务基础制度，但地产子集团的财务管理体系仍需进一步健全，提升财务数据增值服务与价值实现。
深圳地产财务管理部
20xx-12-20