我将深入剖析过去一年在物业管理服务中的经验与教训，恰如一面镜子，映射出我们工作中的亮点与不足。通过客户反馈与团队协作的细致分析，报告旨在揭示如何在日常工作中提升物业服务质量与客户满意度，进而推动整体业务的发展与创新。希望这些观点与发现能够为未来的服务改进提供有力的参考与启示。
物业客服主管述职报告 篇1
一、本人自3月起正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职。在客服主管的指导下，顺利完成了以下几项工作：
1、针对客服人员的专业知识普遍不足，我们严格依照客服部年度培训计划进行系统培训。增加现场实操培训，通过真实案例进行实操练习，让客服人员在理论与实践中充分认识到专业知识的重要性。在五月份，客服部组织人员参加了南通总公司举行的客服专业技能培训与考核，取得了全公司第二名的优秀成绩。
2、对现有管理费的收费进度进行梳理，统计未收的户数、面积、金额及原因，并制定了催收管理费的计划。针对收费率偏低和业主不愿缴纳管理费的情况，客服部制定了各楼栋助理按时上门、电话催缴的计划。在五、六月份根据制定的催缴计划，积极进行管理费催缴，统计业主未缴费原因，找出问题根源并有效处理，取得了良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份收缴71409元。七月份对于一年以上未交的业主发出催缴函，针对已交付区域未收房的业主也发出催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物业费44138元。
3、完成了6月份的1.7期及8月份的1.6期交房活动，顺利入伙600多户。针对交房期间的遗留问题，积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时处理遗留问题，以尽量避免因施工遗留问题引发业主投诉及降低满意度。
4、对客服部的台账进行了梳理，针对原有台账混乱及部分台账空白的现象，从四月份开始建立健全的部门台账，加强erp数据录入的真实性和准确性，提升了erp录入人员的培训工作，使erp录入步入常态化。
5、由于小区管理面积广，为了统一标识标牌的制作，客服部制定了贴临时标识标牌的方案，对现存的不统一标识进行全面整治，完善各类标识工作。
6、根据“精致塔”的要求，制定了客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行。五月份组织了“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深入了解物业服务。九月份的中秋社区活动，培养业主对“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”的内心认同，获得了业主的一致好评，期待未来更多此类活动的举行。
二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导的决策下，我于10月调任世纪锦城担任客服主管，期间完成了如下工作：
1、鉴于销售大厅与小区在工作内容上存在一定差异，员工对新环境和工作任务不够明确，除了做好员工动员工作外，还制定并实施了会所服务标准及各部门详细工作流程，对安排的工作进行具体落实，要求当天必须完成的工作按时完成，未能完成的要查明原因并制定改进计划，从而改善员工懒散的工作习惯，提升服务意识和工作效率。
2、十月份样板间正式对外开放，我们在此期间完成了样板间的全面开荒和销售中心的细致清洁。
3、根据验收标准，对销售中心、样板间及相关配套设施进行验收，并针对存在的遗留问题要求整改并跟进，对维修后的遗漏工程进行复检。
4、针对案场要求，强化南部会所员工的礼仪和专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，合理安排服务区域香薰摆放，保洁人员使用统一工具盒，规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务等细节来提升整体服务质量，从而突显物业服务的亮点。
5、协调房地产的销售推广及开盘工作，以销售中心、样板房的管理服务和业主接待及环境保洁为工作重点，成功完成世纪锦城2-8楼的开盘活动，以及“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
回顾这段时间的工作，尽管在许多方面取得了不错的成绩，但仍存在不少不足之处：
1、在物业服务方面的理论知识略显不足，对客服以外其他部门的理论知识掌握不熟练，应用不够到位，需加强学习以提升物业管理水平，提升整体素质。
2、在管理方面的素养还有待加强，应注重管理知识理论的学习和实际经验的积累。
3、日常工作虽然达到标准，但与“精细美”的服务理念还存在差距，需要在细节方面下功夫。
为了在新的年度里更好地扬长避短，克服工作中存在的问题，树立良好的服务口碑，20XX年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，提升管理服务效能，营造和谐的生活环境，并将配合营销工作为中心开展各项工作。
一、强化员工培训，健全内部管理机制。
1、在现有工作手册的基础上，依据工作需要不断完善工作指引，贯彻落实公司下发的iso质量管理体系文件，使每位员工熟知工作流程，达到规范自我、服务业主的目的。
2、根据年度培训计划定期开展业务、技巧、服务意识等方面的员工培训，通过不断强化学习，提高会所员工的专业水平，尽快培养出一支业务过硬、服务意识强的团队。
3、结合会所员工的特点和日常表现进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向与目标，对于不称职的员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更加贴心的服务，展示物业服务的水平，做到人人都是合格的“形象销售员”，增强客户对公司及楼盘的信心。
1、根据销售中心的装修与布局提出合理化建议，确保服务的软性包装到位。
2、服务礼仪注重每一个细节，不遗漏任何环节。
3、服务用语文明礼貌，统一说词，规范用语。
4、通过销售中心和样板房的服务，展示后期物业服务的水准，特别强调提升物业公司的形象，挖掘并展示公司服务的优势和亮点。
5、针对物业的营销推广提供物业管理的卖点，有效介绍物业的优势，避免随意许诺，积极回应客户的物业管理问题。
三、开展业主需求调查。
参与与销售中心的业主联谊活动，集中收集业主反馈的信息，借助销售中心的协助，在入住前进行业主需求调查，了解业主的年龄结构、文化程度、兴趣爱好及各类服务需求。通过分析，为今后的物业管理服务制定更贴近业主的管理服务标准和服务收费标准。
物业客服主管述职报告 篇2
时光荏苒，转眼已在xx物业客服部服务了两年有余。回首20XX年，这是我们物业客服部不断创新、追求卓越服务的一年。在这一年里，我们不仅在原有基础上改进了各项工作，更有新成员加入我们的团队，助力提升团队的凝聚力和执行力。得益于公司领导的支持与关怀，我们的各项管理制度得以进一步完善和落实，秉持“客户至上，诚信为本，用心服务”的服务理念已深入每位客服工作人员的心中，成为我们工作的座右铭。年末回顾，个人工作总结如下：
一、全力推进公司规章制度和客服主管岗位职责的落实。
在20XX年初，公司已经初步完善了相应的规章制度。按照领导的指导思想“第一年打基础，第二年上台阶，第三年创优秀”，我在这一年加强了对物业管理相关法规和服务收费标准的学习，全面了解小区业主及相关设施的基本情况。20XX年，我坚定不移地提升团队的协作意识，在公司领导的带领下，朝着提供优质服务的目标努力前进，赢得了广大业主的理解和认可。
二、深入了解园区整体项目情况，理论结合实践，积极参加培训与学习。
自20XX年7月开始交房以来，园区一期工程已完工，共计23栋住宅，涵盖1158户，二期工程也已完成__栋住宅，共__户。总共收楼__栋，实际入住__户，具备入住条件__户，未办理入住手续的__户。空置房屋共计__户，具体情况包括__户闲置，10户样板间等。这段时间，我主动参与品质部的培训和考核，掌握客服部的基本操作流程，提升了我的责任感与敬业精神，努力为业主提供高效的维修反馈，与施工单位保持及时的沟通。
三、落实客服主管的岗位职责，合理高效完成各项客户服务及管理任务。
1、每月定期进行空置房巡检，记录到设备隐患并处理154起，发出整改通知58份，涉及装修垃圾、公共卫生、私自改动等问题。
2、负责跟踪园区防水维修，已处理渗水、漏水问题共计83户，及时反馈给施工单位并要求解决。
3、在责任区域内处理水暖报修问题，处理率达98%，剩余部分为业主自行留下的隐患，已做好沟通。
4、就园区的护栏及玻璃问题进行后续跟踪，目前仍有__户业主的相关问题未解决。
5、为提升物业服务质量，积极开展20XX年B区物业费的收取工作，催缴到期户__户，现已完成__户的收款，仍有一些业主因装修未完工等原因未缴纳物业费，需进一步沟通解释。
四、不断提升个人素养，增强服务质量。
业主的满意是我们工作的最终目标。在过去一年中，我在领导和同事的帮助下，逐渐克服工作中的各种困难，特别是在丁经理的悉心指导下，我变得更加自信，性格也得到了磨炼。在工作中，我愈发认识到细节管理的重要性，常常是细节决定成败，因此我始终牢记“服务细化，从细节中产生回报”的工作理念。
展望未来的20XX年，我将继续努力，改正过去的不足，提升以下几个方面：
1、深造物业管理基本法规，进一步掌握相关法律知识。
2、提升文案及数据处理的基本技能，学习相关物业管理案例解析。
3、改善个人性格，增强工作的耐心与责任心，更关注细节和服务积极性。
4、加强与领导和同事的沟通，取长补短，提高自身能力，紧跟公司的发展步伐。
未来的路虽有挑战，但我会不懈追求，用心服务每一位业主，力求在新的一年里取得更大的成绩。
物业客服主管述职报告 篇3
时光飞逝，我在秦皇岛方大天安物业管理有限公司担任客服主管已超过两年。在公司领导的指导和同事们的通力合作下，我认真贯彻公司的各项要求和安排，较为圆满地完成了自己的工作任务。
经过两年多的学习与实践，我的工作方法和技巧都有了显著提升，现将我的工作情况总结如下：
一、客服主管的日常工作
作为客服部门，直接面对小区的业主，我们的工作形象至关重要。公司为此提出了“天天让您满意”的服务宗旨，以及以顾客为中心、一把手负责、一票否决、一丝不苟和一抓到底的“五个一”质量文化准则。客服主管的日常工作主要包括：接待业主来访、处理业主投诉，以及跟踪和回访业主的报修情况。
二、加强学习，提升业务能力
面对岗位的挑战，我意识到自身的知识和能力与岗位要求之间存在一定的差距，因此始终保持学习的热情。在过去的一年中，公司组织了多次专业知识培训和考核，使我们能够在实际工作中灵活应用相关知识。通过不断的学习和积累经验，我的专业能力得到了提升，能够独立处理日常工作中的各种问题。我始终以积极的态度对待工作，热爱自己的岗位，努力将工作做好，力争在业务素质上取得主动，提升工作效率与质量。
三、存在的问题与未来的努力方向
在总结工作时，我发现了一些问题和不足，主要体现在：由于初期对物业管理知识了解有限，导致一些工作在执行时显得不够得心应手，工作效率还有待提升；部分工作处理尚不够细致，工作协调也需加强；专业理论水平与公司的标准还有差距。物业费的收缴是物业公司重要的工作之一，每年我们会推出优惠政策来提高物业费的缴纳率，这不仅是对公司服务质量的衡量，也是业主对我们工作满意度的体现。维修墙体发霉问题也是我工作重点之一。经分析，形成霉菌的原因主要有冷桥现象和阴水问题，所以我们制定了相应的维修方案，客服部接到报修电话后会及时报告地产负责人，确保迅速安排处理，力求让业主满意。
未来我将继续把提升物业管理知识、服务态度和工作水平作为重点任务，加强学习，扩展知识面，深入学习物业管理相关法律法规，了解物业公司的发展动向和行业动态，确保对公司的整体规划有清晰的认识。我也会更加注重部门的工作作风建设，增强团队合作意识，努力营造良好的工作氛围，提高对业主及其他部门的服务水平和配合能力。
我会以满腔的热情为业主提供优质服务，维护公司的利益，为业主创造更好的居住体验，为公司创造更高的价值，努力取得更优异的工作成果。